Jakarta | Pemerintah memperkuat perlindungan hak pelanggan layanan telekomunikasi. Operator seluler kini dilarang menghilangkan sisa kuota internet yang telah dibayarkan pelanggan maupun menarik biaya tambahan untuk mempertahankan atau menggunakan kuota tersebut.
Ketentuan itu tertuang dalam Surat Edaran Menteri Komunikasi dan Digital (SE Menkomdigi) Nomor 4 Tahun 2026 tentang Kewajiban Pemenuhan Pilihan Layanan dan Perlindungan Sisa Kuota.
Surat edaran yang diterbitkan pada 28 Agustus 2026 tersebut menjadi instrumen kepastian hukum sekaligus tindak lanjut atas Putusan Mahkamah Konstitusi (MK) Nomor 273/PUU-XXIII/2025 tertanggal 23 Juli 2026.
Menkomdigi Meutya Hafid menegaskan, kuota internet yang telah dibeli pelanggan merupakan hak yang harus mendapatkan perlindungan.
“Kuota yang sudah dibayar oleh pelanggan adalah hak pelanggan. Sisa kuota tidak boleh begitu saja hangus dan operator tidak boleh mengenakan biaya tambahan untuk mempertahankan sisa kuota tersebut,” tegas Meutya di Jakarta Pusat, Sabtu (29/8/2026).
Menurutnya, kebijakan tersebut diterbitkan karena pemerintah masih menerima sejumlah aduan masyarakat terkait praktik sisa kuota yang hilang secara sepihak ketika masa aktif paket berakhir.
“Kami juga menerima banyak aduan dari masyarakat bahwa operator belum sepenuhnya mematuhi keputusan MK bahwa sisa kuota internet milik pelanggan tidak boleh hangus secara sepihak saat masa aktif paket berakhir. Sehingga SE ini kami buat untuk memastikan operator mematuhi kebijakan hukum di Indonesia,” paparnya.
Selain melindungi sisa kuota, pemerintah juga mengubah pola layanan telekomunikasi dengan memberikan lebih banyak pilihan kepada pelanggan.
Melalui SE tersebut, operator diwajibkan menyediakan mekanisme perlindungan sisa kuota yang dapat dipilih pelanggan sesuai kebutuhan. Pilihan itu antara lain berupa akumulasi kuota (rollover), tanpa akumulasi kuota (non-rollover), perpanjangan masa aktif, pengalihan manfaat, kompensasi, pengembalian dana (refund), atau bentuk perlindungan lain yang tidak merugikan pelanggan.
Dengan ketentuan ini, pelanggan tidak lagi sepenuhnya mengikuti mekanisme yang ditentukan operator.
“Pelanggan berhak memilih layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan pola penggunaannya, bukan operator yang memilihkan untuk pelanggan,” ujar Meutya.
Untuk memastikan pelanggan dapat menentukan pilihan secara sadar, operator juga diwajibkan memberikan informasi yang jelas mengenai layanan yang ditawarkan.
Informasi tersebut mencakup harga, volume kuota, masa berlaku, segmentasi penggunaan, ketentuan pemakaian secara wajar, berakhirnya layanan, hingga perlakuan terhadap sisa kuota.
Informasi harus disampaikan dengan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami. Operator juga diwajibkan menyediakan kanal pemantauan yang terintegrasi agar pelanggan dapat mengetahui penggunaan sekaligus sisa kuota dari layanan yang dipilih.
Tidak hanya itu, operator memiliki kewajiban pelaporan kepada Kemkomdigi. Pemenuhan kewajiban berdasarkan surat edaran tersebut harus dilaporkan paling lambat 28 September 2026.
Selanjutnya, operator wajib menyampaikan laporan perkembangan pemenuhan kewajiban tersebut secara berkala setiap bulan.
Kemkomdigi akan melakukan pengawasan secara berkala untuk memastikan seluruh ketentuan perlindungan sisa kuota dan pemenuhan pilihan layanan benar-benar diterapkan oleh penyelenggara telekomunikasi.
Pemerintah menilai langkah tersebut diperlukan agar perkembangan industri telekomunikasi tetap berjalan seiring dengan perlindungan hak masyarakat sebagai pengguna layanan digital.
Reporter : Mhd. Sofyan
